Você já ouviu falar em Gerenciamento de Crise? Empresas privadas, instituições públicas e até mesmo pessoas com certa visibilidade estão propensas a enfrentar crises.

As crises decorrem a partir de diferentes causas. As mais comuns são provenientes de desastres naturais, mas muitas também são geradas por falhas operacionais, gerenciais ou até mesmo de posicionamento.

Se todos estamos propensos às crises, então como evitá-las?

Leia o artigo para entender o que é Gerenciamento de Crise, qual a importância de estabelecer esse processo nas empresas e alguns aspectos importantes para serem levados em consideração na hora do planejamento e execução das ações de contenção.

Neste artigo você vai conferir:

O que é Gerenciamento de Crise?
Qual a importância?
Crises marcantes no Brasil e no mundo
Como fazer um Gerenciamento de Crise?
Quais profissionais estão aptos para trabalharem com Gerenciamento de Crise?
Curso de pós-graduação em Gerenciamento de Crises Comunicacionais em Organizações
Conclusão

Mão masculina conectando bilhetes em um mural.

O que é Gerenciamento de Crise?

Gerenciamento de Crise é um conjunto de ações, métodos e condutas pensadas a fim de diminuir os danos ou prejuízos que podem ser causados por um determinado momento em que houve uma falha ou qualquer deslize em empresas ou organizações.

Os prejuízos gerados por esses erros, que podem ser processuais ou gerenciais, vão desde desequilíbrios financeiros até impactos na imagem e reputação de uma marca.

As crises podem ser ocasionadas por acidentes e eventos naturais; contaminação de produtos; desastres ambientais e de saúde; panes tecnológicas; ou forças econômicas e de mercado, por exemplo.

Mas também podem ser geradas por processos de trabalho mal construídos, por gestões indiferentes aos relatos da sua equipe ou por outro descuido humano relacionado a produção de produtos ou prestação de serviços.

As crises, para serem contornadas, exigem um trabalho a longo prazo, não só para solucionar o evento crítico em si, mas para mapear riscos e evitar que crises aconteçam.

Qual a importância?

O Gerenciamento de Crises é fundamental para qualquer empresa ou instituição, independentemente do porte ou do setor em que atua.

Se uma empresa não está preparada para os momentos críticos, demonstra que também não está preparada para encarar o mercado e todos os desafios para alcançar destaque e protagonismo no seu nicho de atuação.

Veja alguns benefícios do gerenciamento de crises:

  • Controle: o gerenciamento de crise é uma das formas de controlar os impactos e suavizar os efeitos do evento crítico, seja internamente (colaboradores) ou externamente (público/cliente/sociedade em geral).
  • Ação: os planos de gestão de riscos também permitem ações rápidas e eficazes para contornar a crise.
  • Preservação: a partir do mapeamento de risco e da gestão correta das crises, é possível evitar problemas e, desta forma, preservar a imagem da empresa no mercado.
  • Precaução: o gerenciamento de crises também permite que, a partir do mapeamento de erros, falhas ou outras questões, problemas semelhantes não se repitam.
  • Responsabilidade: ao evitar riscos e crises, as empresas e instituições demonstram respeito e responsabilidade não só com os próprios colaboradores e investidores, mas com a sociedade como um todo.
  • Impacto: trabalhar com um mapeamento de riscos também pode impactar positivamente no alinhamento e na agilidade das equipes de trabalho.
  • Sobrevivência: ao evitar erros, riscos e possíveis crises, as chances de sobrevivência do negócio são potencializadas.

Uma gestão das crises permite, portanto, que as empresas reduzam os danos causados pelas falhas processuais, humanas ou naturais a que todos os negócios estão expostos.

Aliás, quando os problemas são bem resolvidos, evitam, inclusive, de levar organizações a falência ou a fecharem as portas.

Uma ação rápida e eficiente para a solução dos problemas também acaba preservando a imagem e reputação que a empresa tem perante seus funcionários e clientes.

Acúmulo de lixo trazido por uma enchente.

Crises marcantes no Brasil e no mundo

Existem algumas crises no Brasil e no mundo que chamam a atenção, sobretudo por serem acontecimentos que poderiam ter sido evitados.

Uma das crises mais marcantes no mundo foi a da empresa Johnson & Johnson em 1982. Cápsulas do medicamento Tylenol foram envenenadas por um desconhecido e acabaram sendo consumidas por alguns pacientes.

Em função da intoxicação 7 pessoas acabaram morrendo, mas o caso chamou a atenção pela agilidade e rapidez da empresa em recolher todos os medicamentos Tylenol do mercado e prestar o devido apoio para as vítimas.

No Brasil, o caso de Brumadinho, em 2019, chocou negativamente e causou um impacto na cidade de Minas Gerais que até hoje reverbera na vida dos moradores e do meio ambiente da região.

Devido ao rompimento de uma barragem, 270 pessoas morreram e outras 11 seguem desaparecidas, mas o que gerou maior indignação é que o risco do rompimento já existia, e mesmo assim a empresa responsável não tomou nenhuma medida para evitar a tragédia.

Recentemente, também no Brasil, a falta de gestão do Ministério da Saúde durante a pandemia de covid-19, ocasionou na demora de compra de vacinas. O coronavírus já levou mais de 500 mil pessoas a óbito no país.

Na grande maioria das vezes as crises podem ser evitadas, por isso a gestão e gerenciamento de riscos é tão importante – para a sobrevivência das empresas e bem-estar da população.

Como fazer um Gerenciamento de Crise?

Agora que você já sabe que o Gerenciamento de Crises é um processo essencial dentro de qualquer empresa, você deve estar se perguntando: como eu posso pôr em prática essa conduta dentro do meu negócio?

Em primeiro lugar, é importante saber que o planejamento para a gestão de crises começa antes de uma crise em si.

Você não precisa esperar uma bomba estourar para então resolver os danos, certo? Sabendo que há o risco da bomba, você trabalha para que ela não estoure e aí, de fato, evita os danos que o acontecimento geraria.

Apresentaremos, a seguir, algumas condutas que podem ser adotadas em cada uma das etapas da crise.

Antes

A principal conduta que você deve ter para evitar uma crise é listar todos os potenciais riscos que o seu negócio está exposto e que poderiam impactar, de alguma maneira, na integridade ou lucratividade dos seus produtos e/ou serviços.

Além disso, para cada possível risco também existe o que deve ser feito em cada caso, seja para evitar algum problema ou para solucionar os erros, prevendo os responsáveis por cada ação necessária.

Alguns passos possíveis são:

  • Mapeamento de risco
  • Mecanismos de controle
  • Avaliação do risco e priorização do controle
  • Plano de contingência

Importante salientar que todos esses processos devem ser revistos periodicamente.

Durante

Se mesmo mapeando riscos e fazendo o devido controle a crise aconteceu, é hora de manter a calma e colocar os planos de contingência em ação, focando na solução do problema.

Além disso, durante a crise, priorize ser transparente com colaboradores e público sobre todos os processos e ações que a empresa tomará.

Nesse momento você deve fazer:

  • Comunicação do evento crítico
  • Plano de contenção
  • Comunicação da crise
  • Monitoramento

Mesmo tendo que lidar com uma crise, é importante ter em mente que sua empresa não pode deixar de dar continuidade ao restante das operações, para não prejudicar ainda mais o seu negócio.

Depois

Depois da tempestade vem a calmaria – ou nem tanto! Passada a crise, é hora de entender o que causou o problema, para evitar que falhas semelhantes ocorram novamente.

Considere adotar as seguintes condutas:

  • Avaliação do impacto
  • Aprendizagem
  • Plano de recuperação da imagem e reputação

Além das aprendizagens tidas com a crise, essa também é a hora para avaliar os impactos causados na imagem e reputação da empresa, encontrando formas de recuperar estes aspectos.

Os passos apresentados em tópicos acima são uma metodologia de Gestão de Crises desenvolvida pela Verity Consultoria.

Quais profissionais estão aptos para trabalharem com Gerenciamento de Crise?

A gestão de crises dentro de empresas e organizações pode ser feita por qualquer profissional, independentemente da sua área de atuação. Os colaboradores em posições gerenciais são centrais nesse processo, pois, além de contornar a crise, podem vir a serem porta-vozes do negócio.

Mas depois que o evento crítico se instaura existem três áreas de atuação muito procuradas para auxiliar nesse momento de busca de soluções: comunicação, assessoria de imprensa e jurídica.

A comunicação atua alinhando os processos e procedimentos entre as equipes, sendo honesta e transparente para os próprios colaboradores. Disparo de e-mail marketing, notas em murais, banners e conteúdos oficiais em site e monitoramento e gestão das mídias sociais são algumas das ferramentas utilizadas nesse sentido.

Além disso, para informar o público externo e a sociedade em geral é muito comum que as organizações, principalmente as de maior porte, procurem por uma assessoria de imprensa. O relacionamento com os veículos de comunicação nessa hora é central.

Outra atuação muito importante em momentos de crise é a assessoria jurídica. Contar com o apoio de uma equipe de advogados pode ajudar a empresa evitar processos ou reduzir os danos judiciais decorrentes da crise.

Vários computadores, celulares e materiais de estudo espalhados sobre uma mesa.

Curso de pós-graduação em Gerenciamento de Crises Comunicacionais em Organizações

Você se interessou pelo Gerenciamento de Crises? Sabia que você pode se tornar especialista nessa área?

A Univali oferece um curso de pós-graduação em Gerenciamento de Crises Comunicacionais em Organizações EAD com duração de 1 ano.

Além de compreender como identificar uma crise e solucioná-la de forma eficiente, garantindo danos mínimos às empresas ou organizações envolvidas, o curso também proporciona quatro eixos de formação.

Antes mesmo de concluir a formação, você pode ter acesso a certificados parciais com as expertises adquiridas nas seguintes linhas de qualificação: organização como espaço de aprendizagem, excelência pela qualidade, gestão empresarial e gestão estratégica.

Esses certificados intermediários concedidos a cada 3 meses permitem que você acelere a sua carreira durante o andamento do curso.

A pós-graduação é destinada para todos aqueles que queiram se especializar na gestão de crises dentro das empresas, sobretudo os profissionais ligados a áreas gerenciais ou de Marketing e Relações Públicas.

Conclusão

Neste artigo você conferiu o que é Gerenciamento de Crise e qual a importância desse planejamento para empresas, organizações ou instituições.

Com o mapeamento de riscos e seus possíveis desdobramentos, além de evitar eventos críticos, é possível criar ações e soluções para possíveis crises.

O principal objetivo do Gerenciamento de Crises é minimizar os danos de imagem e reputação ou financeiros causados por falhas ou erros cometidos pelo negócio.

Para saber como fazer e se especializar nesse tipo de gestão, o curso de pós-graduação em Gerenciamento de Crises Comunicacionais em Organizações da Univali é uma ótima opção.

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